【皇冠专访】肖安娜 四皇冠网店 精衣求精 的 网店经营个性化管理!8月13日

访谈时间：8月13日14：00~15：30
沙龙主题：网店经营个性化管理
主持人：上海伟雅
嘉宾：肖安娜  

四冠店主 肖安娜

上海伟雅

本名宋小林，网上笔名上海伟雅。
毕业于吉林大学中文系。
曾经任职三家中国财经类报纸的编辑部主任/副总编辑。
专攻网商故事和网商研究。被评为阿里巴巴商人论坛2004年度十大行业专家，2005年度十大优秀写手，2005年度特别贡献大奖，2006年度最有商业价值博客。阿里巴巴社区网商故事版主。
《我们是网商》、《在淘宝网开店》、《网店经营成功秘笈》、《皇冠店铺》、《生意在网上》、《网店，新生活》、《淘宝网赢家案例大全》、《网店赢家的110个技巧》、《阿里巴巴成功网商》（台湾出版）、《淘宝网成功卖家》（台湾出版）等十本书的作者。
央视2套《走进网商节》专题节目特邀评论员。上海网商联合会会长。

上海伟雅是什么样一个人？

上海伟雅——用博客捧红网商，成就自己
我们是网商——十大网商博客群群主
上海伟雅——第三方博客第一人
上海伟雅：让优秀网商浮出水面
上海伟雅网商故事连载
上海伟雅，决定做职业博客手（直播）
阿里巴巴网商故事第一集3篇连载全部由上海伟雅撰写
上海伟雅写作2008年内贸十大网商故事
上海伟雅简介

肖安娜是上海一个4皇冠店主的名字，同时也是那个店铺的品牌名字
店长安娜是湖北人，2000年到上海来上大学。

在校的时候，她就开始在易趣开店，每天发单20几个，每个月可以赚到3000－5000元的薪水。

2004年夏天又在淘宝上申请了账号，两个店就一起管理了，那个时候，每天就可以发100个单了。

到现在，就集中精力做一个店了。
现在30位员工里，有22位女生。
肖安娜说，她们来自安徽、四川、江西、湖南、湖北，是一帮能吃苦又有梦想的女孩子。
安娜的皇冠店铺像一个大家庭。

在这样一个大家庭里，大家都努力工作。每个人都知道老板的梦想是什么，每个人都将老板的梦想看作是自己的梦想，并且愿意都来承担实现梦想所需要付出的努力。

借此安娜管理的故事，向我们在座的店长展示一下网商人性化管理的道路。

安娜所以会这样做，并不因为她在实践一个管理大师的模式，我觉得，更多的原因，是肖安娜对人性的了解和关注，即便员工来自偏远他乡，她首先是把员工看成是期待在大城市要生活下来要有发展的“人”，而不再是可以召之即来挥之即去的“劳动力”。

精彩访谈内容整理：


大家好，今天我们非常荣幸的请来了网商界的传奇导师 上海伟雅 老师。
伟雅老师 一直是 阿里网上故事 主持人，在网商店长圈子里，是无人不晓的传奇人物。
伟雅老师的网商故事，更是教育一批批店长，怎么做人，怎么做事，怎么做好一个网店。

而今天的本届的店主访谈，就是由 伟雅老师 主持的，由4冠店长 肖安娜 女士担当我们本届访谈的特邀嘉宾。
那么下面我就不继续占用伟雅老师宝贵的时间了，把主持人权力交给伟雅老师，来听一听本次的访谈主题《肖安娜—网店经营个性化管理》

一大把论坛-上海伟雅：
   几乎所有的网店店长，都是把自己当做创业者去拼搏的。
   创业者需要的是什么？一个好的，团结的，一心追求成功的团队！
   但是想法大家都知道，做法又有几人明了？
   在这里，我来请肖安娜女士，肖总来谈谈，一个网商团队有哪些特征时，
   我们就能说它一个创业者需要的团队？

嘉宾-肖安娜：
   伟雅老师，各位网友，你们好！很荣幸能接受伟雅老师的采访！其实，安娜也和行业内的网商一样，都是从兼职到全职到家庭作坊再到形成团队成立公司这样一步步走过来的，要形成一个团队，个人觉得，首先自我对未来要充满激情，永不放弃执着的心态，以自己的行为去影响身边的人群；我曾面试过一家从大型外企出来的职业白领员工，我面试她的时候我就问她：“你目前薪水和工作环境远远高于我们现在的状况，为什么要选择我们？”她给我的答复是：“虽然我现在拿着5000的月薪，公司名气也非常大，但5年之后，我在这种规模已经完善的企业我又能走到什么岗位？”假设我能从一个3人团队里面，见证团队的发展，大家共同努力，把团队建设起来，若干年之后，我相信，这段大家一起吃苦的日子回首起来，会很美好，而且我的职位也肯定会比我曾经公司里的职位要高出很多。所以我觉得，大家团队目标一致，才是一个公司发展的根源，“将强强一个，兵强强一窝就是这个道理。

一大把论坛-上海伟雅：
   听完了肖总对我们网商创业团队的理解，那么我们再来问问肖总，一个网商企业需要老板去做好哪些事情，才能是一个孕育好的创业团队的土壤？

嘉宾-肖安娜：
   安娜个人觉得，一个团队在孕育过程中，第一，对员工充满宽容和感情；（宽容能很好的激励员工进步，海纳百川的胸怀，我觉得是一个领导者必备的）；第二，学会倾听下属意见；（接纳下属的意见，能够很好的让员工感觉能在工作中找到自信，一个人的能力和思维方式毕竟是有限的，群策群力既能凝聚团队，又能开阔思路！）第三，用人不疑，疑人不用；（安娜一直觉得，既然是自己挑选出来的领导班子，就得放手去让她们操作，管理就就要抱着“宁可对方付我，我也不付对方”的想法，这样才能博得员工的忠诚）第四，分享财富，懂得感恩！（一个企业的财富，是大家共同创造出来的，并非我一人功劳）；

一大把论坛-上海伟雅：   
    听到肖总和我们说人性化管理，这个词我想大家应该多次听到过了。
    那么请问肖总，我们总在说的人性化管理，它究竟是一个什么样的概念？
   是老板大方扛掉员工失误的损失；是老板冬天给员工加几床棉被；还是其他的一种做法。

嘉宾-肖安娜：
   在工作中，我一直都觉得“人性化”不等于“讲人情”。我们从事电子商务行业的卖家可能都有一个同样的感受：上司与下属工作生活中都会存在许多微妙的关系，如果能正确处理这些关系，你管理起来就会觉得得心应手了。当你的主管，你的员工在工作中出错时，你没有指出她的错误，没有告诉它的危害，确反而拍着她的肩膀说没事。这个就是“讲人情”。“讲人情”在我的管理方式里是绝对不允许的，这样甚至会使她在以后的工作中变的更糟糕。我平时允许我的主管员工出错，但出错后我会告诉她这样做是错的，会带来什么后果，什么危害，你应该怎样做会更好更出色。这样既原谅了她，她也不会因为出错害怕你责怪她，反而使她的工作激情会更高涨，工作目的会更明确。打个不恰当的比喻，在公司里面我把自己比喻成“老鹰抓小鸡”游戏里面的领队者，我既要阻止大灰狼扑抓我的“鸡宝宝”，又得施发口号维持队列持续。
  我一直坚守“制度第一，总裁第二”的管理方式，比如：“上班时间不做其它与工作无关的事情；上班时间不得闯岗；上班时间不得吃零食等”这些都是在员工手册上明文规定的，我们也会在培训课上经常提醒的内容，大家是不好触犯的。触犯后处罚结果都是条条框框书面签字确认过的。
  在生活中，因为我也是一个从打工者步入创业者这样一路走过来的，所以说员工需要什么，想得到什么，我都会尽力切身实际的满足她们。作为公司的领导人关心员工，并非口头说几句：“你们辛苦了”，“在未来的2年内，我让你们都大富大贵”等之类的空话，这些话说多了，反而会给员工带来厌倦感，时间长了后没兑现诺言的话，信任感全无。贴近实际考虑员工需求，才是硬道理，比如：“让烧饭阿姨加强伙食质量，给员工一个家一般的住宿环境等，我想，只有员工物质生活提升上去了，才有更好的状态投入到工作中去。
  我是员工的领导，我的决策和思路她们都得贯彻执行，但下班之后我没权利干涉员工的私人空间，工作之外我也没权利阻止员工干这干哪；因为那是他们的时间；现状中，有很多类似失败暗例：“老板禁止员工成群结队的出游或聚餐；老板千方百计阻止员工谈恋爱等；采取如此强制措施的话，我觉得领导是对自己和员工缺乏信任和自信的。人类在发展，社会在进步，虽然我是一个公司的领导者，但我站在一个员工的立场觉得，这个社会谁离开了谁都可以生存下去的，每个人都有自己的权利，如果做为领导者来说，采用过激的行为与举动的话，势必会激发内部矛盾， 当类似矛盾积累到一定程度，势必会爆发。我感觉对企业来说，这类事情利大于弊。这也是80后年轻卖家所犯的一种通病。


一大把论坛-上海伟雅：   
   肖总向我们展现了一个很有意思的概念，她的员工都像是她的孩子，而肖总就是这个大家庭的家长。肖总这样的管理方式让我想起国人经常运用的创业模式，家族式企业。
不过肖总显然做的不是完全的家族式企业，只有一个套用“家庭式”亲密的企业。
   那么请问一下肖总，您这样运作的企业，都会有哪些优势呢？

嘉宾-肖安娜：
   我个人觉得：以非家庭成员来建立“家庭式”的公司将会是未来企业发展的重要途径之一；如果说一个公司有几位家庭成员参与的话，当你的家庭成员在工作中犯下不可弥补的错误，你该怎么办？ 当你的家庭成员和其他员工在工作中发生冲突你该怎么办？ 当你的家庭成员和你其他下属同住一室，其他员工还会有自我的空间吗？这样无形的在公司内部装了几个探头，这种压抑的工作环境我想会很大程度的减缓公司的发展和人力资源正常运做；所以，在我团队建设招聘中，我开始请第二个员工的时候，我就完全脱离家庭作坊模式。  
   把五湖四海的人们凝聚在一起打造“家庭式”的管理模式，第一，会给员工一个家一般的温暖；第二，让每个员工不管年龄大小，级别高低，都会感觉到，在公司，我很重要；第三，一个和谐团队的凝聚力都会是目标一致，大家都会为了目标不顾一切全力冲刺；第四，因为大家都来自全国各地，在上海这个城市又没太多亲属，她们都生活在我身边的话，我可以照应到他们，哪怕是零晨3点有突发情况，我都能5分钟之内赶到现场；


一大把论坛-上海伟雅：
   上面肖总告诉我们，她用家庭式运作的网店，所具有的一些优势，那么问问肖总是不是我们所有的网店，都可以运用这种家庭式联系的团队模式去运作呢？有什么是需要我们注意的地方么？

嘉宾-肖安娜：
   是需要持续改善的，每个公司的架构，企业文化，地利，及爱好习惯等都不是一样的；但重视团队，分享财富之两点在公司发展途中都将会是永久的话题； 做为企业的核心领导者，执着进取，言出必行是关键。

一大把论坛-上海伟雅：
   网商者肯定会考虑一个投资收益率的问题，能向肖总这个打听一下机密内幕消息啊。这个家庭式运作的团队，比一般网店的用人成本高大概百分之多少？收益上又如何呢？

嘉宾-肖安娜：
   在这个圈子内的朋友们，经常开玩笑说我是个“疯子”，说我捣乱圈子员工工资体系，我总觉得，其实对于这个问题，我们只要换位思考就豁然开朗，假设自己现在是员工，我想得到什么样的待遇？不论我在哪里，我都会告诉别人同样的一句话，公司不是我的，我没那么大能耐，是大家的努力铸造出来的。 我们一般客服待遇会相比同行业内工资大概是他们的20%左右。我们是吃宿都是公司承担的，其它一些生活日用品，零食等我都会让相关负责人定期采购的，基本在我们这边的员工没什么特别爱好的话，一个月工资基本没什么开销。

一大把论坛-上海伟雅：
   听完了肖总对她的家庭式团队的一些讲解，我想在座的店长们，蠢蠢欲动想尝试的应该有不少了。别着急，别着急，让我们再向肖总了解更多一点。我们看到肖总当初招聘的第一个员工是远在安徽招聘至上海的。而后继续招聘的员工中也有不少来自于安徽。我们来问问肖总，您认为像你们这样运作的一个家庭式网商企业，对招聘的要求主要是哪些方面？

嘉宾-肖安娜：
   招聘这一块的事，其实我对学历和经历倒不是看的很重要，关键是在试用期间考察员工的主动学习态度，吃苦耐劳是关键，一个月的试用培训期间我会让各部门主管在工作中设置多样化的培训计划，挖掘新员工的潜能和工作兴趣，最后给新员工定岗。我一直都很相信，环境能改变一个人，一套专业化的工作流程，一个融洽的工作环境，新员工在这种氛围中摸索前进的话，会很快找到自信的。所以说，我重视员工上岗后的培养和塑造。


一大把论坛-上海伟雅：
   其实啊，在企业经营中，我们会发现，员工很容易形成自己的小圈子，然后在一些需要公司全体决断的事情中，继而出现一些倾向性意见的现象。请问肖总有没有遇到过这样的现象，一般出现这样的现象，我们应该如何去面对与处理？

嘉宾-肖安娜：
   这种问题我们经常碰到的，我们的决策权利是来自大家；比如：8月店铺要推出4个主题活动，我会要求下面2-4位主管每人出一套方案出来，然后在会议上，各主管阐述自己的观点，觉得自己策划的活动有哪些竞争优势，能把握哪类客户群体，能在上月的基础上业绩增长多少或着信誉增长多少等进行演讲式的说服大家，最后进行投票选取最优方案大家进行讨论优化和执行。
   至于这种偏向性的意见，做为我来说，我会是一个平衡点，重大事情的抉择一般我都会在现场参与讨论，讨论的结果也是选取最佳最有说服力的方案。我把我们公司人力资源架构比喻为金字塔状，一级管一级，一级传达一级；一个事情最初是我和各部门主管一起讨论，讨论结果由主管传达，传达后如遇下面员工意见不统一，由主管反应上来继续讨论改进，尽量满足员工意见。

一大把论坛-上海伟雅：
   听肖总的仓库主管曾经说过一件事，那就是肖总自己来操作一个月就可以做完的事情，肖总愿意多等半个月让手下的团队去完成，以此培育公司团队。那么肖总还做过哪些牺牲，就是为了去培育公司团队的事情呢？

嘉宾-肖安娜：
   牺牲就说不上了，在公司的运做过程中“学费”的确交了不少，呵呵！其实每个人都是从不懂到懂，从不熟悉到熟能生巧这样摸索过来的，当然在这摸索过程中，会碰到形形色色的困难，我觉得每一次经历都会是员工一次宝贵的经验积累，当然为了员工经验积累，在培养员工实战经验中，公司都承担了很多的“学费”。我现在之所以说，一个公司的老员工是公司巨大的财富，不可轻易撼动，正常操作中，也许和新员工没多大区别，但对突发事情的处理，老员工的经验将决定了事情的结果。


一大把论坛-上海伟雅：
   肖总做了如此多的牺牲去培育公司的团队成长，看来肖总不只对自己的团队很信任，而且应该有了新的目标和发展方向了吧？能请肖总透露下，您下一步的发展目标和方向是哪里？

嘉宾-肖安娜：
   2010年，我们将申请自主品牌打入B2C及各大商场，前期打算价值100万广告线上线下进行品牌推广。至于品牌风格及品牌理念暂时就先保保密，请大家关注安娜，关注我们的团队。


一大把论坛-上海伟雅：
   伟雅老师的博客曾经写道，肖总有一个理念，叫一个也不能少。这个理念也是肖总团队经营上的理念。那么请肖总说下，您的企业文化现在已经有了那些，都是怎样摸索出来的？

嘉宾-肖安娜：   
   我们的口号是：“今天，我很重要”！ 普通的6个字是告诫我们所有的员工，在安娜这个大家庭中，虽然我们还不是那么壮大，但任何一个岗位，任何一个群体都是不可缺少的，大家都在自己的岗位中发光闪亮；无数次的“交学费”；无数次的摸索经历；才有了现在的“安娜英雄团”，这个名字也是因为经历了很多磨难的员工们总结出来的，虽然只有五个字，但对于我们来说它意义非凡。


一大把论坛-上海伟雅：   
   好了，各种店长朋友们，访谈进行到这里已经到了尾声了，大家还有什么问题要和肖总交流的，可以线下与肖总切磋一下。最后，请肖总对各位店长朋友们说一句经营网店多年的肺腑之言吧。

嘉宾-肖安娜：   
  我想，在坐的每位店主都有这样一个感叹：“自从做了淘宝之后，都觉得仿佛与亲人，朋友都隔缘了，每天白天黑夜都工作，已经失去自我了”！但是为了更好的明天，为了体现自身的价值，为了我那一大家子员工，我别无选择。最后，我套用马云先生的一句话；“今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，我们绝不能死在了后天的零晨。”但我坚信，平凡人也能创造神话。 谢谢所有的网友，再见！

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